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Chat de WhatsApp
El Chat de WhatsApp es la funcionalidad que te permite traer tu número de WhatsApp a enrutar. Está disponible como funcionalidad Enterprise y sirve para centralizar en enrutar todas tus conversaciones con clientes, usando tu propio número.
Notificaciones del Chat
Cuando gestionas conversaciones de WhatsApp en enrutar, puedes recibir notificaciones automáticas para no perderte nada:
- Nuevo mensaje de WhatsApp: recibes una alerta cuando llega un mensaje en una conversación. Muy útil si tienes enrutar en una pestaña de fondo.
- Mención en nota interna: te avisa cuando alguien te menciona con
@en una nota interna de una conversación.
Puedes gestionar estas preferencias en Ajustes → Notificaciones, dentro de la sección Chat.
Conectar tu número de WhatsApp
Puedes conectar tu número de WhatsApp Business directamente desde enrutar, sin necesidad de salir de la aplicación. El proceso de alta integrada (embedded signup) está disponible desde:
- La sección de Hilos/Conversaciones, si todavía no tienes un número conectado.
- La configuración de la organización, en Organización → Configuración de WhatsApp.
El asistente de alta te guiará paso a paso para vincular tu número de WhatsApp Business a enrutar.
Qué es el Chat de WhatsApp
Con el Chat de WhatsApp puedes:
- Usar tu número de teléfono para hablar por WhatsApp desde enrutar.
- Abrir conversaciones con tus Clientes sin salir de la plataforma.
- Tener un chat en tiempo real, con envío y recepción de mensajes como en WhatsApp.
Cómo se vincula con clientes
Las conversaciones se vinculan automáticamente a tus Clientes gracias a los números de teléfono que tengas asociados en su ficha.
- Un cliente puede tener varios teléfonos.
- Si un mismo cliente tiene más de un número, enrutar separa las conversaciones por número en lo que llamamos hilos.
- Verás el mismo cliente, pero con hilos distintos según el teléfono.
- Resultado: puedes tener dos o más chats diferentes con el mismo cliente si escribes a números distintos.
Lista de conversaciones
La pantalla de conversaciones incluye un buscador para encontrar hilos rápidamente, y un botón de filtros para acotar la lista. Cuando hay filtros activos, el botón muestra un punto de color para indicarlo visualmente.
Cada hilo muestra la hora del último mensaje si es de hoy, o la fecha (día/mes/año) si es de un día anterior, para que puedas identificar de un vistazo la antigüedad de cada conversación.
Además, el último mensaje se muestra con una vista previa más clara según el tipo de contenido:
- Si el último mensaje es una ubicación, verás una tarjeta indicando que se ha compartido una localización.
- Si es un contacto, se muestra una tarjeta con el nombre, teléfono y email cuando están disponibles.
- Si es una imagen, vídeo o documento, la lista indica visualmente el tipo de archivo.
En escritorio también puedes hacer clic derecho sobre una conversación para abrir acciones rápidas, como archivarla o volver a mostrarla si estaba archivada.
Cabecera del chat
En la parte superior del chat (en escritorio) encontrarás la foto de perfil del cliente junto al botón de asignación, para identificar rápidamente con quién estás hablando.
Asignación de conversaciones
Cada conversación puede asignarse a un empleado, un equipo o un agente. Esto permite repartir la carga de trabajo y que cada persona sepa de qué conversaciones es responsable.
Además, puedes configurar un responsable por defecto para las nuevas conversaciones desde Configuración > Conversaciones. Así, cada vez que llegue un nuevo hilo de WhatsApp, se asignará automáticamente al empleado, equipo o agente que hayas elegido.
Funcionalidades disponibles
El chat incluye las capacidades habituales de WhatsApp:
- Enviar y recibir mensajes
- Enviar ficheros
- Recibir fotos y archivos
- Reaccionar a mensajes con emojis
También puedes enviar plantillas de WhatsApp desde los hilos, gestionadas desde la organización. Consulta Plantillas de WhatsApp para configurar las plantillas disponibles.
Adjuntos multimedia recibidos
Cuando un cliente te envía imágenes, vídeos, documentos o stickers a través de WhatsApp, enrutar los descarga automáticamente y los guarda como adjuntos en la conversación. El pie de foto o descripción del archivo (si lo tiene) se usa como texto del mensaje, para que quede todo bien registrado.
Notas internas con menciones
Al redactar una nota interna en una conversación puedes mencionar a compañeros escribiendo @ seguido de su nombre. La persona mencionada recibirá una notificación para que no se pierda el aviso.
Reacciones en mensajes
Ahora puedes reaccionar a los mensajes del chat con emojis, igual que en WhatsApp. Esto te permite confirmar rápidamente que has visto algo o responder sin añadir un mensaje nuevo.
Si el cliente reacciona a uno de tus mensajes, esa reacción también queda visible dentro del hilo en enrutar.
Contactos compartidos por WhatsApp
Si un cliente te comparte una tarjeta de contacto por WhatsApp, enrutar la muestra como una tarjeta dentro de la conversación con sus datos principales.
Si el teléfono de ese contacto todavía no corresponde a ningún cliente, puedes crear la ficha del cliente directamente desde la propia conversación con un clic.
Actualización en tiempo real del chat
Cuando entra un mensaje nuevo o cuando una conversación genera un trabajo o una visita mediante La IA en enrutar, el chat y los elementos relacionados se actualizan automáticamente en la aplicación, sin necesidad de recargar la página.
Además, al estar dentro de enrutar, se integra con La IA en enrutar para automatizar y ordenar información, por ejemplo:
- Transcripciones cuando aplica
- Gestión de contenido recibido, que puede acabar vinculado a Documentos (por ejemplo, imágenes)
Recordatorios de WhatsApp en Enterprise
Si estás en Enterprise, los recordatorios de WhatsApp que envíe enrutar se mandan desde tu propio número (en lugar de un número genérico de la plataforma).
- Esos mensajes también quedan reflejados en el chat.
- Puedes ver el contenido exacto del mensaje enviado y mantener el historial dentro de enrutar.