Chat de WhatsApp

Notificaciones del Chat

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Cuando gestionas conversaciones de WhatsApp en enrutar, puedes recibir notificaciones automáticas para no perderte nada:

• Nuevo mensaje de WhatsApp: recibes una alerta cuando llega un mensaje en una conversación. Muy útil si tienes enrutar en una pestaña de fondo.
• Mención en nota interna: te avisa cuando alguien te menciona con @ en una nota interna de una conversación.

Puedes gestionar estas preferencias en Configuración → Mi cuenta → Notificaciones, dentro de la sección Chat.

Conectar tu número de WhatsApp

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Puedes conectar tu número de WhatsApp Business directamente desde enrutar, sin necesidad de salir de la aplicación. El proceso de alta integrada (embedded signup) está disponible desde:

• La sección de Hilos/Conversaciones, si todavía no tienes un número conectado.
• La configuración de la organización, en Organización → Configuración de WhatsApp.

El asistente de alta te guiará paso a paso para vincular tu número de WhatsApp Business a enrutar.

Qué es el Chat de WhatsApp

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Con el Chat de WhatsApp puedes:

• Usar tu número de teléfono para hablar por WhatsApp desde enrutar.
• Abrir conversaciones con tus Clientes sin salir de la plataforma.
• Tener un chat en tiempo real, con envío y recepción de mensajes como en WhatsApp.

Cómo se vincula con clientes

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Las conversaciones se vinculan automáticamente a tus Clientes gracias a los números de teléfono que tengas asociados en su ficha.

• Un cliente puede tener varios teléfonos.
• Si un mismo cliente tiene más de un número, enrutar separa las conversaciones por número en lo que llamamos hilos.
  • Verás el mismo cliente, pero con hilos distintos según el teléfono.
  • Resultado: puedes tener dos o más chats diferentes con el mismo cliente si escribes a números distintos.

WhatsApp permite que una persona use un nombre de usuario y oculte su número de teléfono. Si un cliente que ya tenías con su número lo oculta después, la conversación continúa en el mismo hilo. Si escribe por primera vez sin mostrar su número, enrutar crea un cliente con el nombre de su perfil de WhatsApp y una conversación normal, con asignación, notas internas, sugerencias y respuestas. Los recordatorios, partes y otros documentos se siguen enviando al teléfono guardado en el trabajo o el cliente.

Lista de conversaciones

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La pantalla de conversaciones incluye un buscador para encontrar hilos rápidamente, y un botón de filtros para acotar la lista. Cuando hay filtros activos, el botón muestra un punto de color para indicarlo visualmente.

Cada hilo muestra la hora del último mensaje si es de hoy, o la fecha (día/mes/año) si es de un día anterior, para que puedas identificar de un vistazo la antigüedad de cada conversación.

Además, el último mensaje se muestra con una vista previa más clara según el tipo de contenido:

• Si el último mensaje es una ubicación, verás una tarjeta indicando que se ha compartido una localización.
• Si es un contacto, se muestra una tarjeta con el nombre, teléfono y email cuando están disponibles.
• Si es una imagen, vídeo o documento, la lista indica visualmente el tipo de archivo. Si el cliente escribió un texto junto al archivo, la vista previa muestra ese texto, como en WhatsApp.
• La negrita, la cursiva, el tachado y el código del último mensaje se muestran con su formato, en lugar de los símbolos.

En escritorio también puedes hacer clic derecho sobre una conversación para abrir acciones rápidas, como archivarla o volver a mostrarla si estaba archivada.

Filtros de conversaciones

En Filtros puedes elegir conversaciones activas o archivadas, seleccionar clientes y responsables, e incluir las conversaciones sin asignar. También puedes filtrar por etiquetas de cliente, incluida la opción Sin etiqueta cuando aparece ese bloque.

Si desmarcas todos los clientes o responsables, no se mostrará ninguna conversación. Restablecer los filtros vuelve a seleccionar todos y borra la búsqueda, pero mantiene la vista activa o archivada. Los filtros que has acotado no se amplían automáticamente cuando llegan mensajes de otros clientes o responsables.

Si no encuentras un hilo, revisa el estado activo/archivado y las selecciones de filtros antes de buscarlo de nuevo.

Cabecera del chat

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En la parte superior del chat (en escritorio) encontrarás la foto de perfil del cliente junto al botón de asignación, para identificar rápidamente con quién estás hablando.

Asignación de conversaciones

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Cada conversación puede asignarse a un empleado, un equipo o un agente. Esto permite repartir la carga de trabajo y que cada persona sepa de qué conversaciones es responsable.

Los usuarios con Acceso restringido solo ven los hilos que tienen asignados directamente o mediante uno de sus equipos. En esos hilos pueden leer y enviar mensajes y notas internas, pero no pueden iniciar conversaciones ni cambiar responsables, archivar o reabrir hilos ni ejecutar otras acciones de gestión.

Además, puedes configurar un Responsable predeterminado de WhatsApp para las nuevas conversaciones desde Organización → Configuración de WhatsApp. Así, cada vez que llegue un nuevo hilo de WhatsApp, se asignará automáticamente al empleado, equipo o agente que hayas elegido.

Funcionalidades disponibles

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El chat incluye las capacidades habituales de WhatsApp:

• Enviar y recibir mensajes, conservando los saltos de línea y el formato de WhatsApp: *negrita*, _cursiva_, ~tachado~, código, listas y citas se muestran igual que en el WhatsApp del cliente. Las notas internas mantienen su propio formato y las menciones.
• Responder a un mensaje concreto y ver el contexto del mensaje original.
• Enviar ficheros.
• Recibir fotos y archivos.
• Reaccionar a mensajes con emojis.

Al enviar ficheros desde Android, enrutar te muestra opciones directas para hacer una foto, grabar un vídeo o escoger un archivo del dispositivo, para que puedas compartir evidencias con el cliente sin salir del chat.

También puedes enviar plantillas de WhatsApp desde los hilos, gestionadas desde la organización. Al elegir una plantilla, enrutar muestra las variables que necesita, rellena automáticamente las que conoce y te pide completar las demás antes de enviar. Consulta Plantillas de WhatsApp para configurar las plantillas disponibles.

Cuando inicias una conversación nueva con un cliente, puedes seleccionar una plantilla aprobada y completar sus variables en el mismo flujo de creación del hilo.

Mensajes de voz y audio

Cuando recibes un mensaje de voz de un cliente por WhatsApp, enrutar lo muestra con un reproductor de audio visual: verás una forma de onda que representa el sonido, un botón de reproducir/pausar y la duración total del mensaje. Puedes hacer clic en la forma de onda para saltar a cualquier parte del audio. Esto aplica tanto a mensajes de voz del cliente como a notas de voz enviadas desde enrutar.

Adjuntos multimedia recibidos

Cuando un cliente te envía imágenes, vídeos, documentos o stickers a través de WhatsApp, enrutar los descarga automáticamente y los guarda como adjuntos en la conversación. Si el cliente escribe un texto junto a la foto, el vídeo o el documento, ese texto aparece debajo del archivo y también se usa en la búsqueda y en las notificaciones. Los textos de archivos recibidos antes de esta mejora no se guardaron y no se pueden recuperar.

Notas internas con menciones

Al redactar una nota interna en una conversación puedes mencionar a compañeros escribiendo @ seguido de su nombre. La persona mencionada recibirá una notificación para que no se pierda el aviso.

Las notas internas también admiten adjuntos, así que puedes dejar archivos o capturas como contexto interno sin enviárselos al cliente.

Responder a un mensaje concreto

Puedes usar la acción Reply sobre un mensaje público. El compositor muestra Respondiendo al mensaje, una vista previa y Cancelar respuesta. Puedes contestar con texto o adjuntos; la burbuja conserva el autor y el contexto del mensaje original. Esta acción no se aplica a notas internas.

Cuando el cliente responde desde WhatsApp, enrutar también registra y muestra ese contexto para que la conversación sea más fácil de seguir.

Reacciones en mensajes

Ahora puedes reaccionar a los mensajes del chat con emojis, igual que en WhatsApp. Esto te permite confirmar rápidamente que has visto algo o responder sin añadir un mensaje nuevo.

Si el cliente reacciona a uno de tus mensajes, esa reacción también queda visible dentro del hilo en enrutar.

Contactos compartidos por WhatsApp

Si un cliente te comparte una tarjeta de contacto por WhatsApp, enrutar la muestra como una tarjeta dentro de la conversación con sus datos principales.

Si el teléfono de ese contacto todavía no corresponde a ningún cliente, puedes crear la ficha del cliente directamente desde la propia conversación con un clic.

Además, al estar dentro de enrutar, se integra con La IA en enrutar para automatizar y ordenar información, por ejemplo:

• Transcripciones cuando aplica
• Gestión de contenido recibido, que puede acabar vinculado a Documentos (por ejemplo, imágenes)

Recordatorios de WhatsApp en Enterprise

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Si estás en Enterprise, los recordatorios de WhatsApp que envíe enrutar se mandan desde tu propio número (en lugar de un número genérico de la plataforma).

• Esos mensajes también quedan reflejados en el chat.
• Puedes ver el contenido exacto del mensaje enviado y mantener el historial dentro de enrutar.

Lo mismo ocurre cuando se envía un parte de trabajo por WhatsApp: el PDF queda registrado dentro del hilo como un adjunto más, para que el equipo pueda comprobar desde la conversación exactamente qué documento recibió el cliente.

Si Meta aún no ha aprobado el nombre para mostrar

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Si un envío falla porque Meta todavía no ha aprobado el nombre para mostrar del número, EVA añade una nota interna explicativa en la conversación.

Los mensajes de entrega de partes de trabajo no se pierden en ese caso: enrutar los envía desde el número de enrutar y Eva lo indica en el historial del trabajo. Las respuestas del cliente a ese mensaje y el PDF también pasan por el número de enrutar.

Una persona con acceso a Meta Business Manager debe abrir Configuración del negocio → Cuentas → Cuentas de WhatsApp → Números de teléfono y revisar el estado del nombre. Si está pendiente, espera la aprobación; si está rechazado, edítalo y vuelve a enviarlo a revisión. Los mensajes volverán a funcionar automáticamente cuando Meta lo apruebe.

Respuesta automática fuera de horario

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Con Acceso total, ve a Organización → Configuración de WhatsApp y activa la respuesta automática fuera del horario de atención:

1. Selecciona los días de apertura. Los días no seleccionados se consideran cerrados todo el día.
2. Indica la hora de apertura y la de cierre. Se utiliza una única franja para los días seleccionados y el cierre debe ser posterior a la apertura.
3. Escribe el mensaje de respuesta y pulsa Guardar.

Este horario utiliza las mismas horas de apertura y cierre de la configuración de la organización; no es un horario independiente solo para WhatsApp.

Cuando llega un mensaje de cliente fuera de esa franja, enrutar puede enviar el texto configurado desde el WhatsApp conectado. Cada número recibe como máximo una respuesta al día, según la zona horaria de la organización.

Las reacciones y los avisos de entrega o lectura no activan esta respuesta.

No se envía si un miembro del equipo ha respondido al cliente en esa conversación durante la última hora. Las notas internas y las respuestas automáticas de agentes no cuentan como respuesta humana. Así se evita interrumpir una conversación que el equipo ya está atendiendo.