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Plantillas de WhatsApp
Esta funcionalidad solo está disponible en el Plan Enterprise
Las plantillas de WhatsApp permiten crear mensajes reutilizables y aprobados para comunicarte con clientes desde enrutar. Se pueden usar tanto en los hilos de chat como en las notificaciones automáticas.
¿Dónde se gestionan?
Ve a Configuración de la organización > Plantillas de WhatsApp. Los usuarios con Acceso de gestión pueden consultar la lista; solo Acceso total puede crear, editar o eliminar plantillas.
La lista de plantillas incluye un buscador y filtros para encontrar rápidamente la plantilla que necesitas. También puedes personalizar las columnas visibles con el botón de engranaje (⚙) en la cabecera de la tabla.
Crear o editar una plantilla
Al crear una plantilla debes definir:
- Nombre interno para identificarla.
- Idioma, determinado por el país de la organización.
- Categoría de Meta: utilidad, marketing o autenticación.
- Contenido del mensaje, con sus variables dinámicas.
- Hasta 3 botones de respuesta rápida, opcionales.
El editor te muestra las variables disponibles (por ejemplo, datos del cliente, trabajo o visita) para personalizar el mensaje.
Además de las variables que enrutar rellena automáticamente, puedes añadir variables propias en el texto de la plantilla, por ejemplo {{fecha_limite}} o {{codigo_presupuesto}}. Los nombres deben empezar por una letra y solo pueden contener minúsculas, números y guion bajo; no se admiten espacios, mayúsculas, guiones ni marcadores vacíos. Cada variable debe incluir un Valor de ejemplo para que Meta pueda revisarla.
El editor valida el nombre de la plantilla —letras minúsculas, números y guion bajo, empezando por letra y con un máximo de 60 caracteres—, el texto, la categoría, las variables y los botones antes de habilitar Crear Plantilla o Enviar para Aprobación, y muestra una vista previa.
Cuando alguien use la plantilla, enrutar pedirá un valor para cada variable que no pueda completar automáticamente y mostrará una vista previa antes de enviarla.
Envío desde hilos
En un hilo de WhatsApp puedes enviar una plantilla:
- Abre la conversación con el cliente.
- Pulsa en Enviar plantilla.
- Selecciona la plantilla y completa las variables que se soliciten.
- Revisa la vista previa del mensaje.
- Envía el mensaje.
Las variables automáticas, como el nombre del cliente o el nombre de la empresa, aparecen ya rellenadas pero puedes editarlas antes de enviar. Si falta alguna variable, enrutar no permite enviar la plantilla hasta que esté completa.
Esto es útil para confirmar visitas, compartir información recurrente o comunicar cambios de forma consistente.
Aprobación por Meta
Todas las plantillas de WhatsApp deben ser aprobadas por Meta antes de poder usarse:
- Al crear una plantilla, primero verás Enviando mientras enrutar la tramita y después el estado de revisión correspondiente.
- Al editar una plantilla ya sincronizada, pasa directamente a Pendiente de aprobación.
- Finalmente quedará Aprobada o Rechazada según la respuesta de Meta.
- Recibirás una notificación "Plantilla aprobada" si Meta la acepta.
- Recibirás una notificación "Plantilla rechazada" si Meta la rechaza, para que puedas revisarla y corregirla.
Puedes gestionar estas preferencias en Configuración → Notificaciones.
Las plantillas propias aprobadas o rechazadas se pueden editar y volver a enviar a aprobación. El nombre no se puede cambiar, pero sí la categoría, cuerpo, ejemplos de parámetros y botones. Las que se están enviando, revisando o están pausadas se muestran en modo de consulta. Las plantillas del sistema no se pueden editar ni eliminar.
Meta limita la edición de plantillas aprobadas —una vez cada 24 horas y hasta 10 veces en 30 días—; enrutar muestra un error si se intenta editar durante la revisión o se supera el límite.
Uso en notificaciones automáticas
Las notificaciones automáticas por WhatsApp (recordatorios, confirmaciones y partes) utilizan las plantillas configuradas en la organización. Revisa Notificaciones a Clientes para entender cuándo se envían.