«¿Y este cargo de desplazamiento qué es?». Cuando un cliente lo pregunta al firmar el parte, el problema no suele ser el importe, sino que nadie se lo explicó antes. El técnico, que solo quería terminar y salir hacia la siguiente visita, acaba negociando en la puerta. Y al día siguiente la oficina recibe una llamada para pedir que se quite.
El desplazamiento es un coste real de cualquier servicio técnico. La cuestión no es si existe, sino cómo lo recuperas: cobrándolo aparte, incluyéndolo en un precio mínimo de intervención o repartiéndolo en la cuota de un contrato. Cualquiera de esas opciones puede funcionar si la calculas con datos, la aplicas siempre igual y la comunicas antes de que el técnico salga.
Lo que cuesta llegar hasta el cliente
Antes de decidir cómo cobrarlo, conviene saber cuánto cuesta. En un desplazamiento intervienen, como mínimo:
- el tiempo del técnico al volante, que es tiempo pagado aunque no se dedique a reparar nada;
- el uso del vehículo: combustible o energía, mantenimiento, neumáticos, seguro y amortización;
- peajes y aparcamiento, que en zonas urbanas pueden encarecer bastante una visita corta;
- las horas que dejas de vender: una mañana con cuatro visitas dispersas produce menos trabajo facturable que otra con cuatro visitas en el mismo barrio.
Un error habitual es calcularlo como un viaje de ida y vuelta desde el taller. En la práctica, los técnicos encadenan visitas, y lo que importa es el desplazamiento que añade cada intervención dentro de una ruta. Por eso es mejor medirlo que suponerlo. Si tus técnicos registran por separado el tiempo de desplazamiento y el de trabajo, en unas semanas tendrás una media real por zona y por tipo de servicio, en lugar de una estimación optimista.
En enrutar, el botón Iniciar Desplazamiento de cada visita registra ese tiempo separado del trabajo y de las pausas, y lo incluye en los informes de fichajes. Es una base mucho más sólida que la intuición para fijar una tarifa. Si todavía no sabes cuánto te cuesta una hora de técnico, empieza por ahí: el artículo sobre cómo calcular el precio de tus servicios explica el método.
Cinco formas de cobrar el desplazamiento
No existe un modelo válido para todas las empresas. Depende de tu radio de trabajo, del tipo de cliente y de lo que espera el mercado en tu zona.
Tarifa fija por salida. Un único importe por visita dentro de tu área habitual. Es fácil de explicar y de aplicar, y el cliente lo conoce antes de que llegue el técnico. Encaja cuando el radio de trabajo es reducido y los tiempos de llegada son parecidos. Su punto débil: resulta caro para el cliente que está al lado y se queda corto para el que está lejos.
Tarifa por zonas. Divides tu territorio en dos o tres áreas, por ejemplo el municipio, el área metropolitana y el resto de la provincia, con un importe para cada una. Suele ser un buen equilibrio entre sencillez y justicia. Define las zonas por municipios o códigos postales, no por kilómetros aproximados, para que la oficina pueda asignar cualquier dirección sin dudar.
Por kilómetro o por tiempo real. Cobras la distancia recorrida o el tiempo de viaje. Es el modelo que más se ajusta al coste y tiene sentido para desplazamientos largos u ocasionales. A cambio, el cliente no conoce el importe exacto de antemano y necesitas reglas claras: desde dónde se cuenta, si se incluye la vuelta y qué pasa si el técnico viene de otra visita.
Incluido en un mínimo de intervención. El desplazamiento no aparece como concepto separado: la primera fracción de trabajo, por ejemplo la primera hora, tiene un precio que ya cubre la llegada. Al cliente le resulta cómodo porque ve un único precio de entrada, pero tienes que calcular bien ese mínimo para que las visitas cortas no pierdan dinero.
Incluido en la cuota de un contrato. En un contrato de mantenimiento puedes incluir los desplazamientos de las visitas programadas en el precio. Lo importante es dejar escrito qué ocurre con las visitas no programadas, como avisos de avería, urgencias o intervenciones fuera de horario. Si el contrato no lo aclara, cada aviso extra se convertirá en una negociación. Para comprobar que la cuota sigue siendo rentable, revisa cómo calcular la rentabilidad de un contrato de mantenimiento.
Combinar modelos es perfectamente válido: tarifa por zonas para particulares, desplazamiento incluido para clientes con contrato y cálculo por kilómetro para trabajos fuera de tu área. Lo que no funciona es que cada técnico o cada persona de oficina aplique un criterio distinto.
Un ejemplo para fijar una tarifa por zonas
Imagina una empresa de mantenimiento con cuatro técnicos que trabaja en una capital de provincia y su entorno. Las cifras de este ejemplo son ilustrativas; sustitúyelas por las tuyas.
Primero, la empresa revisa los desplazamientos registrados durante los últimos tres meses y los agrupa por la zona del cliente. El tiempo medio por visita es de unos 20 minutos dentro del municipio, 35 en el área metropolitana y 60 en el resto de la provincia, con distancias medias de 10, 25 y 60 kilómetros.
Después valora ese tiempo con el coste por hora de técnico, que incluye salario, cotizaciones y costes asociados, y añade el coste del vehículo por kilómetro. Si la hora de técnico le cuesta 30 € y el vehículo 0,25 € por kilómetro, un desplazamiento medio dentro del municipio cuesta 12,50 €: 10 € de tiempo y 2,50 € de vehículo. En el área metropolitana, unos 23,75 €. En el resto de la provincia, unos 45 €.
Con un margen razonable y un redondeo fácil de comunicar, la empresa podría fijar 15 €, 30 € y 55 € más IVA. Antes de publicarlo, conviene contrastar esos importes con lo que el cliente espera pagar en la zona. Si la tarifa de la zona más lejana resulta difícil de vender, quizá no compense trabajar allí a diario: puedes agrupar esas visitas en días concretos para repartir el trayecto entre varias intervenciones, como se explica en la guía de planificación de rutas para técnicos.
Casos que conviene decidir de antemano
La política de desplazamiento se pone a prueba en las situaciones poco habituales. Si no están resueltas por escrito, cada técnico decidirá sobre la marcha y cada cliente recibirá una respuesta distinta. Define al menos qué haces en estos casos:
- Diagnóstico sin reparación. El técnico localiza la avería, pero el cliente decide no repararla. ¿Se cobra el desplazamiento, el diagnóstico o ambos?
- Cliente ausente. El técnico llega a la hora acordada y nadie abre. En enrutar, el técnico puede marcar la visita como
No localizado, de modo que la oficina tiene constancia antes de decidir si aplica el cargo. Las pautas para reducir las visitas fallidas evitan muchas de estas situaciones. - Segunda visita por material. Si hay que volver porque la avería exigía una pieza que no se podía prever y se pidió expresamente para ese cliente, puedes plantear un cargo. Si hay que volver porque el técnico no llevaba un material habitual, el error es interno y no debería pagarlo el cliente.
- Visita para presupuestar. Puede ser gratuita, tener un precio o cobrarse y descontarse si el cliente acepta el presupuesto.
- Urgencias y fuera de horario. Decide si se aplica un recargo al desplazamiento, a la mano de obra o a ambos.
- Garantía. Si vuelves por un fallo de tu propio trabajo, no cobres el desplazamiento. Cobrarlo deteriora la confianza mucho más de lo que recupera.
Explícalo antes de la visita, no en el parte
La regla más importante es sencilla: el cliente debe conocer el coste del desplazamiento antes de que el técnico salga hacia su casa o su empresa. La persona que agenda la visita debería decirlo de forma natural: «La visita tiene un desplazamiento de 30 € más IVA. Si finalmente hacemos la reparación, el técnico te explicará el presupuesto antes de empezar». Repítelo por escrito en la confirmación o en el presupuesto, y publica tus condiciones generales donde el cliente pueda consultarlas.
Si trabajas con particulares, consulta con tu asesoría qué información previa sobre precios y presupuestos exige la normativa de consumo aplicable a tu actividad y a tu comunidad autónoma. Más allá de la obligación, la transparencia es la mejor defensa ante una reclamación.
Para que todo el mundo use el mismo importe, crea un artículo por cada tarifa en el catálogo. En enrutar, los artículos pueden ser bienes o servicios, con unidad, precio e impuesto, y se reutilizan en presupuestos, trabajos y partes de trabajo. Ten en cuenta que el catálogo no permite editar los datos de un artículo: cuando actualices la tarifa, crea uno nuevo y archiva el anterior para que nadie siga usando el importe antiguo.
Que el técnico no tenga que negociar en la puerta
El técnico aplica la política; no decide descuentos. Si el cliente discute el cargo, la respuesta correcta es explicarlo con calma, anotarlo y derivar cualquier excepción a la oficina. Una rebaja improvisada en la puerta crea un precedente que el siguiente técnico no conocerá.
Para que pueda explicar el importe, necesita verlo. En enrutar, quien tiene acceso restringido solo ve el precio de los artículos que tienen activada la opción Mostrar precio a usuarios restringidos. Decide si la tarifa de desplazamiento debe ser visible para tus técnicos y configúralo en el artículo correspondiente.
Cuando la oficina apruebe una excepción, déjala registrada en los comentarios del trabajo con el motivo. Así, si el cliente vuelve a llamar dentro de seis meses, cualquiera podrá entender por qué esa vez no se cobró.
Cómo reflejarlo en el parte de trabajo
En el parte de trabajo de enrutar, los fichajes de los operarios aparecen como líneas de horas modificables y, si un fichaje incluye tiempo de desplazamiento, ese tiempo aparece en una línea independiente. Después puedes añadir artículos del catálogo o líneas libres.
Esto permite dos enfoques: cobrar el tiempo real a partir del fichaje o aplicar la tarifa de zona con un artículo del catálogo. Elige uno para cada tipo de servicio y revisa el parte antes de que el cliente firme, para que el desplazamiento no aparezca duplicado ni sin explicación. Una vez firmado, el parte se conserva de forma inmutable. La guía para hacer un parte de trabajo completo repasa el resto de campos.
Revisa la tarifa con datos
Una tarifa de desplazamiento no es para siempre. Revísala al menos una vez al año, o antes si cambian de forma notable los costes del vehículo, tu zona de trabajo o la forma de planificar las rutas. Compara lo que has cobrado por desplazamiento con el coste real, calculado a partir del tiempo de desplazamiento registrado en los fichajes de las visitas de cada zona, y revisa cuántos presupuestos se pierden por este concepto.
Si una zona sale sistemáticamente deficitaria, tienes tres palancas: ajustar la tarifa, cambiar los límites de las zonas o planificar mejor para agrupar visitas cercanas. La tercera es la única que mejora el margen sin subir el precio al cliente.
Con enrutar tus técnicos registran el desplazamiento desde la propia visita, la oficina aplica las mismas tarifas del catálogo en trabajos y partes (y en presupuestos, con el plan Enterprise) y el cliente firma un parte en el que cada concepto está claro. Así el desplazamiento se cobra igual en cada visita y nadie tiene que negociarlo en la puerta.