Tu trabajo técnico puede ser impecable, pero si la comunicación falla, el cliente se queda con mala sensación.
No hace falta ser un experto en comunicación. Solo hace falta ser consciente de qué frases generan confianza y cuáles la destruyen. Después de recopilar feedback de cientos de clientes, estos son los patrones que más se repiten.
Frases que generan confianza
- "Antes de empezar, te explico lo que voy a hacer." El cliente no sabe de tu oficio. La incertidumbre genera ansiedad. Explicar el plan le da tranquilidad.
- "Esto va a tardar aproximadamente X tiempo." Dar una estimación (aunque sea aproximada) demuestra que controlas la situación.
- "He encontrado algo que no esperaba. Te lo enseño y te explico las opciones." Transparencia total. Si encuentras un problema adicional, enséñaselo y deja que decida. Nunca hagas trabajo extra sin avisar.
- "He terminado. Te enseño lo que he hecho." Mostrar el resultado y explicar brevemente qué se ha hecho transmite profesionalidad.
- "Si tienes cualquier problema en los próximos días, me llamas." Ofrecer seguimiento sin que te lo pidan genera una confianza enorme.
Frases que destruyen la confianza
- "Uf, esto está muy mal." Descalificar el trabajo anterior o dramatizar la situación pone nervioso al cliente y parece una táctica para inflar el precio.
- "No sé cuánto va a costar, ya veremos." Incertidumbre en el precio es la principal fuente de desconfianza. Si no puedes dar un precio cerrado, da un rango y explica de qué depende.
- "Esto lo ha hecho un chapuzas." Nunca hables mal de otro profesional delante del cliente. Es poco elegante y genera desconfianza sobre ti, no sobre el otro.
- "Voy a tener que volver otro día." Sin más explicación, suena a incompetencia. Si necesitas volver, explica por qué: "Necesito una pieza que no tengo en la furgoneta, la pido hoy y mañana lo dejo terminado."
- "Es que como no me has dicho..." Echar la culpa al cliente nunca funciona, aunque tenga razón. Reformula: "Para la próxima vez, si me avisas de X con antelación, puedo traer lo necesario y lo hacemos en una sola visita."
El poder de la llamada post-trabajo
Un hábito que diferencia a los mejores: llamar al día siguiente. "Hola, solo quería comprobar que todo funciona bien después del trabajo de ayer." Tarda 30 segundos y el impacto en fidelización es brutal. El cliente se siente cuidado y te recomendará sin que se lo pidas.
Cómo manejar la queja
Tarde o temprano un cliente se quejará. Y la queja bien gestionada fideliza más que un trabajo perfecto.
- Escucha sin interrumpir. Déjale hablar. Aunque creas que no tiene razón.
- Valida su preocupación. "Entiendo que estés molesto, vamos a solucionarlo."
- Propón solución concreta. "Paso mañana a primera hora a revisarlo sin coste."
- Cumple lo que prometes. Si dices mañana, mañana. No pasado.