Możesz wykonywać swoją pracę techniczną bez zarzutu, ale jeśli komunikacja zawodzi, klient i tak pozostaje z negatywnym wrażeniem.
Nie musisz być ekspertem w dziedzinie komunikacji. Wystarczy mieć świadomość, które zwroty budują zaufanie, a które je niszczą. Po zebraniu opinii setek klientów zauważyliśmy, że najczęściej powtarzają się poniższe schematy.
Zwroty, które budują zaufanie
- „Zanim zacznę, wyjaśnię Państwu, co zamierzam zrobić”. Klient nie zna się na Twoim fachu. Niepewność wywołuje niepokój. Wyjaśnienie planu daje mu poczucie spokoju.
- „To zajmie około X czasu”. Podanie szacowanego czasu — nawet w przybliżeniu — pokazuje, że masz sytuację pod kontrolą.
- „Znalazłem coś, czego się nie spodziewałem. Pokażę to Państwu i wyjaśnię dostępne możliwości”. Pełna przejrzystość. Jeśli odkryjesz dodatkowy problem, pokaż go klientowi i pozwól mu podjąć decyzję. Nigdy nie wykonuj dodatkowych prac bez uprzedzenia.
- „Skończyłem. Pokażę Państwu, co zrobiłem”. Pokazanie rezultatu i krótkie wyjaśnienie wykonanych prac świadczy o profesjonalizmie.
- „Jeśli w ciągu najbliższych dni pojawi się jakikolwiek problem, proszę do mnie zadzwonić”. Zaproponowanie kontaktu po realizacji, zanim klient sam o to poprosi, buduje ogromne zaufanie.
Zwroty, które niszczą zaufanie
- „Oj, jest bardzo źle”. Krytykowanie wcześniejszej pracy lub dramatyzowanie sytuacji denerwuje klienta i wygląda jak próba zawyżenia ceny.
- „Nie wiem, ile to będzie kosztować, zobaczymy”. Niepewność co do ceny jest głównym źródłem braku zaufania. Jeśli nie możesz podać stałej ceny, przedstaw przedział i wyjaśnij, od czego zależy ostateczna kwota.
- „To zrobił jakiś partacz”. Nigdy nie wypowiadaj się źle o innym fachowcu w obecności klienta. To nieeleganckie i podważa zaufanie do Ciebie, a nie do tamtej osoby.
- „Będę musiał wrócić innego dnia”. Bez dodatkowego wyjaśnienia brzmi to jak brak kompetencji. Jeśli musisz wrócić, wyjaśnij dlaczego: „Potrzebuję części, której nie mam w samochodzie. Zamówię ją dzisiaj, a jutro dokończę pracę”.
- „Bo nie powiedzieli mi Państwo, że...” Obwinianie klienta nigdy nie działa, nawet jeśli masz rację. Sformułuj to inaczej: „Następnym razem, jeśli poinformują mnie Państwo wcześniej o X, będę mógł zabrać wszystko, czego potrzebuję, i wykonamy całość podczas jednej wizyty”.
Siła telefonu po wykonaniu zlecenia
Nawyk, który wyróżnia najlepszych: zadzwoń następnego dnia. „Dzień dobry, chciałem tylko sprawdzić, czy po wczorajszych pracach wszystko działa prawidłowo”. Zajmuje to 30 sekund, a ma ogromny wpływ na lojalność. Klient czuje, że o niego dbasz, i będzie Cię polecać bez proszenia.
Jak postępować ze skargą
Prędzej czy później klient złoży skargę. Dobrze rozpatrzona skarga buduje lojalność skuteczniej niż bezbłędnie wykonane zlecenie.
- Słuchaj bez przerywania. Pozwól klientowi mówić. Nawet jeśli uważasz, że nie ma racji.
- Uznaj jego obawy. „Rozumiem, że są Państwo zdenerwowani. Rozwiążemy ten problem”.
- Zaproponuj konkretne rozwiązanie. „Przyjadę jutro z samego rana i sprawdzę to bez dodatkowych kosztów”.
- Dotrzymuj obietnic. Jeśli mówisz, że jutro, to jutro. Nie pojutrze.